Satisfacer al cliente es una cuestión compleja, porque implica conocer y, al menos, cumplir sus expectativas, subjetivas y diferentes a las de cualquier otro.



Sin embargo, cuando un cliente ha experimentado un problema con el servicio, que motivó una queja, se abre una gran oportunidad para fidelizarlo. ¿La estás aprovechando? Aun los clientes insatisfechos representan una gran oportunidad.

Un estudio reciente dirigido por Customer Care Measurment & Consulting, nos arroja dos datos de gran relevancia al respecto.

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El primero de ellos, dice que los clientes que reclaman (y aún no han visto resuelto su problema) son un 12% menos leales a la marca que aquellos que no reclaman. Sin embargo, cuando ese reclamo se resuelve satisfactoriamente, el efecto es el contrario, y se logra un 21% de mayor lealtad.

Es decir, un cliente insatisfecho que ha reclamado y ha visto resuelto su problema en forma satisfactoria, será más leal que aquel que no ha tenido ningún inconveniente con el servicio.

¿Ves la oportunidad? No todo está perdido cuando algo sale mal con tu servicio. Pero claro, sería muy fácil “sembrar” problemas para luego resolverlos y ganar la lealtad del cliente, ¿no es cierto? Suena a una estrategia muy extraña ¿por qué nadie la aplica?

Es sencillo. Resolver satisfactoriamente un reclamo cuesta dinero. Debes invertir recursos para recuperar a un cliente insatisfecho. Si no estás dispuesto a hacerlo, es mejor dejarlo ir.

No puedes pretender mantener una transacción rentable después de un problema del que fuiste responsable. A lo que tienes que apuntar es a una relación de largo plazo rentable. Si éste es tu enfoque, adelante, te tengo mejores noticias.

Las empresas que invierten dinero en gestionar las quejas y reclamos de sus clientes insatisfechos tienen a su alcance un recurso invaluable.

Lo deja al descubierto ese mismo estudio, ya que han analizado el tipo de resarcimiento ofrecido a los clientes, lo que produjo un gran hallazgo.

¡Este es un dato fantástico! Significa que puedes ganar el doble de lealtad sin gastar un centavo adicional. Pero... ¿Qué son las recompensas no monetarias?

Fíjate lo fácil que es aprovechar tu oportunidad de fidelizar más clientes insatisfechos:

  • Un trato digno al cliente.
  • Una respuesta espontánea (no establecida con un guión).
  • Asegurarle que el problema no se repetirá.
  • Una explicación de lo ocurrido.
  • Un agradecimiento por ser cliente.
  • Mostrar empatía con las preocupaciones del cliente.
  • Darle la oportunidad de desahogarse.
  • Ofrecer una disculpa.

Es posible duplicar la fidelidad del cliente, sólo agregando recompensas no monetarias a los resarcimientos materiales.

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Sí, está demostrado que el 74% de los clientes han quedado satisfechos cuando se le han ofrecido ambos tipos de resarcimientos (monetarios + no monetarios), respecto a sólo el 37% de clientes satisfechos con recompensas sólo monetarias.

En definitiva, sentirse dolidos por su molestia o perjuicio, e intentar genuinamente resolverlo. ¿Es mucho pedir?

  Debemos enriquecer nuestros procesos de gestión de reclamos con gestos humanos y sinceros.  

¡Seamos personas tratando con personas!


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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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