Durante muchos años ha existido una premisa, que luego se convirtió en un paradigma dentro del servicio al cliente, y que sirvió de base para las estrategias que muchas empresas empleaban en sus programas de Servicio al Cliente. Esta premisa es:



 

“El cliente siempre tiene la razón”

 

servicio al cliente Servilismo vs Servicio

 

En una conferencia que recién impartía, un participante me preguntó mi opinión sobre el  concepto de “servilismo”, aplicado a las estrategias de atención y servicio al cliente. Sin duda fue esta pregunta la detonante para reflexionar sobre el enfoque de la frase anterior.

 

Servilismo

Servilismo:  Siempre decir “sí” y aceptar todo lo que dice tu interlocutor, aún cuando no sea cierto o no tenga la razón.

Servicio al cliente

Servicio: Cubrir las expectativas del cliente, solucionando y atendiendo sus diferentes requerimientos, incluyendo quejas y reclamos. También implica decir “no” a solicitudes sin fundamento, siempre con una comunicación asertiva y persuasiva.

el cliente siempre tiene la razón El paradigma de "El cliente siempre tiene la razón"

 

Con el paso del tiempo, el paradigma de “El cliente siempre tiene la razón” se empezó a cuestionar, debido principalmente:

 

  • La realidad demostró que el cliente no siempre tiene la razón
  • Los clientes utilizan de forma inadecuada un producto o servicio.
  • Existe confusión entre productos similares o de competidores, provocando reclamos que no corresponden al producto señalado.
  • Algunos consumidores utilizan en exceso un producto o servicio y desean hacer válidas garantías improcedentes.
  • En ocasiones, los clientes mienten sobre lo que realmente pasó con el producto o servicio.

 

Debido a todo lo anterior, las empresas empezaron a cuestionar la premisa “El cliente siempre tiene la razón”, por lo que se modificó.

“El cliente tiene la razón siempre y cuando lo justifique/compruebe”

 

En el entorno actual, se empezó a realizar un replanteamiento de este paradigma, si se demostraba que el cliente no tenía la razón, la empresa ya no estaba comprometida a efectuar la garantía o el reembolso correspondiente. Inclusive, en casos extremos se le podía catalogar como “Cliente no deseable” y negarle en futuras ocasiones la venta del producto. Dando paso al siguiente planteamiento:

 

“El cliente no siempre tiene la razón”

 

Este concepto va más allá del servicio, abarca las relaciones comerciales en la empresa, clientes que no son rentables y/o deseables para la empresa. Este tipo de clientes se identifican por:

 

  1. No pagar en tiempo y forma.
  2. Buscar el máximo beneficio, sacando provecho de su poder de compra.
  3. No actuar con objetividad y/o generar conflictos innecesarios para la empresa.

 

¿Tienes algún cliente que cumpla con uno o más de los puntos anteriores? ¿Es rentable este cliente para tu empresa?

 

el cliente no siempre tiene la razón El cliente no siempre tiene la razón

 

Aceptar que el cliente no siempre tendrá la razón, tampoco implica rechazar todas las quejas de tus clientes, lo que te sugiero es tener una actitud positiva ante las distintas objeciones, atender las solicitudes con prontitud y revisar cada caso a profundidad, para determinar si la queja procede o no.

 

Si el cliente tiene la razón, ofrece una disculpa y actúa con rapidez; si el cliente no tiene la razón, se le comunica asertivamente, y de ser necesario se efectúa un nuevo cobro por el nuevo producto/servicio.

 

“20% de las quejas presentadas por los clientes no son justificadas”



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Por Fernando Velasco Pino

autor

Conferencista e instructor internacional en temas relacionados a venta, servicio al cliente, motivación y negociación. Ha capacitado a más de 250,000 ejecutivos y empresarios, en más de 2,000 empresas diferentes.

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