Los Call Centers proporcionan información valiosa sobre los clientes, sin embargo su potencial se ha visto limitado por la falta de organización y seguimiento. En este artículo aprenderás qué es un CRM y cuáles son los principales beneficios de un Software CRM para los Call Centers.



Los Call Center surgen cuando las empresas se dieron cuenta de la necesidad que tenían de conocer más a sus clientes; empezaron siendo algo exclusivo para ciertas empresas pero en la actualidad se ha disparado su auge, ahora es común encontrar diferentes tipos de Call Centers segmentados por industrias o empresas.

 

Cada vez existen más tipos de Call Center, hay empresas que han dedicado un departamento entero para hacer llamadas a sus clientes, por el contrario también existen empresas B2B que han visto un área de oportunidad en los Call Center que se han dedicado a ofrecer este servicio a diferentes empresas.

 

Entre tanta competencia, las empresas que brindan servicio de Call Center han ido en búsqueda de alternativas para sobresalir de entre su competencia, la que más les ha brindado resultados es incorporar soluciones tecnológicas como lo es un software CRM que les ayude a reducir el esfuerzo que invierten en su trabajo diario pero consiguiendo mejores resultados.

 

¿Qué es un CRM?

El CRM o Customer Relationship Management, es un Gestor de Relaciones con los Clientes, es decir, se trata de un sistema o software que facilita la comunicación con los clientes para poder establecer una relación sólida con ellos basada en la confianza.

 

Esta comunicación puede ser a través de diferentes medios, por ejemplo el correo electrónico o las llamadas telefónicas como es el caso de los Call Centers, además un Software CRM te ofrece una visión panorámica de todos tus contactos y al mismo tiempo información específica de cada uno de ellos, así tus llamadas se vuelven más personalizadas, olvídate ya de las llamadas en frío.

 

Problemas comunes en un Call Center y los beneficios que ofrece un CRM

 Los Call Center siguen siendo en la actualidad una excelente estrategia de las empresas para conocer a sus clientes, sin embargo se han detectado áreas de oportunidad que impiden aprovechar al máximo el potencial de los Call Centers, aquí te enlistamos las principales problemáticas que tienen la mayoría de los Call Center y cómo han podido solucionarlas gracias a la implementación de un Software CRM.

 

1.- Falta de organización

La principal función de los Call Centers es conocer a los consumidores o clientes, suelen recopilar información valiosa pero luego no saben qué hacer con tanta información, los datos se pierden en un mar de hojas de cálculo y nunca encuentran el dato que necesitan.

 

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Beneficio del CRM para un Call Center:

Un CRM ayuda a gran medida a organizar toda la información que reciben los Call Centers a diario, para que encuentres los datos del prospecto que tienes que llamar rápidamente.

2.- Pérdida de información

Los Call Center continuamente tienen rotación de personal, cada vez que una persona se va de la empresa o del departamento de Call Center también se va información valiosa, sus llamadas son reasignadas a otro ejecutivo y en intermedio se pierden datos importantes.

 

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Beneficio del CRM para un Call Center:

Con un software CRM tú puedes controlar el acceso a tu información desde tu cuenta de administrador y puedes reasignar fácilmente los contactos a un nuevo ejecutivo con tan solo un clic. El nuevo asesor podrá ver el historial de los contactos que le fueron asignados y la atención personalizada no se verá interrumpida.

3.- No dan seguimiento

Este es uno de los principales problemas de los Call Center, seguramente te ha pasado que recibes una llamada de un ejecutivo de Call Center para ofrecerte una nueva tarjeta, le mencionas que sí estás interesado pero que ahora no puedes atenderlo, quedan en hablarte más tarde pero la llamada nunca llega; o peor aún; te habla otro ejecutivo que desconoce la plática anterior que tuviste y tienes que repetir todo de nuevo.

 

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Beneficio del CRM para un Call Center:

Mejora tu seguimiento ¿Sabías que se necesitan hasta 5 llamadas para lograr una venta?, la mayoría de los vendedores no llegan a la segunda llamada. Un Software CRM te permite mejorar tu seguimiento, gracias a sus recordatorios nunca olvidarás llamar a un cliente potencial y al momento de realizar la llamada tendrás el historial de tu prospecto y sabrás que ejecutivos lo atendieron antes de ti.

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Un software CRM es una excelente herramienta que ha ayudado a muchos Call Centers a sacar su máximo potencial, ahora realizan llamadas de calidad enfocadas a las necesidades de cada cliente y no se limitan a repetir un discurso prefabricado en cada llamada, también han logrado mejorar el seguimiento a sus prospectos.

 

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Por Equipo Editorial SalesUp!

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