Una de las cualidades más escasas y difíciles de aprender pero muy necesaria para el liderazgo y el coaching, es la escucha activa.



En los estudios de última generación respecto al éxito personal y profesional, y a los factores de diferenciación de las personas que son percibidas como líderes, destaca nítidamente la capacidad de escuchar activamente. Recordemos la máxima de la comunicación efectiva: “pregunta, cállate y escucha”.

 

Definición de escucha activa

“Yo escucho a otras personas con la intención de entender sus ideas, opiniones y pensamientos, y demostrar activamente que lo estoy haciendo”.

 

¿Cuándo usar la escucha activa?

Para demostrar tu disposición a entender el punto de vista de otros, particularmente cuando hay algún desacuerdo.

Para evitar responder muy rápido y precipitadamente, o con un entendimiento incompleto.

Para dar a tu interlocutor la oportunidad de revisar o corregir cosas que había entendido incorrectamente.

Para estimular a la otra persona a que te escuche a ti. Cuando tú muestras una voluntad sincera de escuchar a otros, los demás son más propensos a escucharte.

 

Componentes de la Escucha Activa

 

  La escucha activa no es solo una técnica, es una forma de pensar y de relacionarte con los demás.  

 

Enfocarte en la otra persona

Se necesita que tú dejes de lado tu propia agenda y pongas atención completa a quien te está hablando, para comprender a plenitud la agenda de la otra persona. Tú pones atención, escuchas e interiorizas lo que te dicen, sin comenzar a pensar en qué responder o a articular preguntas (y menos si es que estas buscan desviar lo que la persona piensa, en otra dirección). Esto es fundamental en la escucha activa.

 

escucha-activa

Poner total atención

De manera cuidadosa, detallada, sin evaluar, contacto visual, asintiendo con la cabeza y con sonidos afirmativos, para que la persona se sienta estimulada a decir todo lo que tiene que decir.

Reflejar el contenido

Es como si tuvieras en tus manos un espejo reflejando sus ideas, frases, palabras claves, en la medida en que las vas escuchando. Si tu interlocutor es voluble, esto le ayudará a ir fijando puntos de vista e ideas. Puedes usar frases como: “Déjame hacerte una pregunta para comprobar si te estoy entendiendo correctamente…” ó “Te interrumpo para ver mi entendimiento es adecuado”.

 

Reflejar los sentimientos o emociones

De igual forma, reflejar lo que percibas de emociones y sentimientos de quien está hablándote. Ya sea diciéndolo de manera expresa o con tu expresión verbal o facial/gestual. Así, establecerás un nivel más profundo de “rapport” o conexión/confianza, y además podrás verificar si es que tus percepciones son válidas y precisas. Por ejemplo: “En tus palabras, siento enojo respecto a esa situación…”, ó “Te ves muy contento…”.

Algunas veces lo que la persona está diciendo no corresponde a lo que su estado emocional y lenguaje no verbal expresan. Reflejar (ayudarles a notar) esta inconsistencia puede ayudarlos a reflexionar e interiorizar con mayor profundidad y el “rapport” contigo se fortalecerá.

Reflejar: es una analogía con los párrafos de un libro

 

Sumarizar

Hacer un sumario o resumen, ofrece una manera práctica de verificar el entendimiento mutuo de lo que se ha conversado, y ayuda tanto al que escucha como al que habla, a clarificar lo que se ha avanzado hasta ese momento. Usualmente, se efectúa un resumen o sumario luego de haber reflejado varias veces y antes de pasar a un nuevo tópico, de cambiar de tema o de sacar conclusiones de lo que se ha dicho.

Sumarizar: es una analogía con los capítulos de un libro

 

Interpretar

Es “leer entre líneas”. Cuando alguien está hablando, algunas percibimos o asumimos cosas a nivel de nuestra intuición. Es necesario reflejar esto, y verificar la precisión de nuestra intuición. Y, de paso, estimula el “rapport”. Por ejemplo: “Me suena, en base a lo que has dicho, que lo que vas a hacer es…”. Sé cuidadoso, porque la persona puede resentir si es que tu percepción se aleja demasiado de lo que él o ella sienten o quieren expresar. Por lo tanto, interpreta con cuidado.

 

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Palabras Clave

“Entonces, lo que estás diciendo es…”, “Permíteme verificar mi entendimiento…”, “Te noto enojado acerca de eso…”.

Ambiente

Estimulante, empático, similar a la energía de quien está hablando

 

Expresión Corporal

Buen contacto visual, posición abierta del cuerpo, similar a la del interlocutor.

 

Te invito a que seas consciente de estos puntos en tu siguiente cita y compruebes cómo esta tu nivel de escucha activa.


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Por Pepe Villacís

autor

Licenciado en Contabilidad y Auditoría. Maestro en Negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U). Coach Personal, certificado por CoachVille Spain. Coach de negocios, Coach directivo y Coach de Coaches de ActionCoach México.

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