En la era de la información en la que vivimos, ya no podemos monopolizar la imagen y experiencia que damos al cliente como compañía. La información es poder, y nuestros clientes actuales y potenciales se encuentran altamente empoderados.



 

No sólo por la información a la que pueden acceder, sino porque también hoy pueden producir información que dé cuenta de su experiencia como cliente. Y esa información, como nunca antes, tiene el poder de dirigir decisiones de compra.

 

Mira estas estadísticas (publicadas por Hosteltur):

 

  • El 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios (en los sitios de opiniones de viajeros)
  • El 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones o experiencia del cliente.

 

Esto quiere decir que poco le interesa a ese 53% de viajeros lo que diga el hotel sobre sí mismo. Si no lo dice otro viajero, no hay chance.

 

Considero que la tecnología ha logrado poner las cosas en su lugar (con sus limitaciones, por supuesto). Quiero decir que hoy, quienes observan a tu organización como un posible proveedor de servicios, tienen un mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para decidir por uno u otro, en función de sus expectativas.

 

Ya lo decían los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry varias décadas atrás: las expectativas del cliente (esas que determinan luego su satisfacción), están formadas por diferentes fuentes:

 

  • Sus necesidades particulares
  • Sus experiencias previas
  • La información que reciben desde la compañía
  • La información que reciben de terceros 

 

Esta última fuente es la que más se ha amplificado en los últimos años. Y además, es una de las más valoradas por los clientes, especialmente los clientes potenciales, que buscan referencias o experiencias de otros clientes antes de realizar una compra o contratación.

 

Aquí te muestro otros datos relevantes (del libro “Strategyc Customer Service” John Goodman):

 

  • Más del 50% de los nuevos clientes de industrias como inversiones, retail, y cuidados de la salud provienen de referencias de boca en boca.
  • Para las compañías business-to-business, las referencias o experiencias son tan importantes, o incluso más importantes que las ofertas de los vendedores.

 

Esta información nos plantea un escenario adonde sabemos que la ventana por la cual nos están mirando nuestros clientes ya no es lo que nosotros decimos acerca de nuestra compañía o nuestra promesa de servicio, sino lo que otros clientes pueden contarles acerca de la experiencia real que han vivido con nosotros. 

 

¿Cuál es, entonces, la mejor estrategia para posicionarte frente a nuevos clientes?

 

Es tan simple como cuidar a tus clientes actuales, y ocuparte de que sus experiencias sean fascinantes, para que no se cansen de utilizar a tu favor los potentes amplificadores que hoy tienen al alcance de sus dedos.

 

¿Estás orientando bien tus esfuerzos y tus mensajes? ¿O sigues intentando mostrar una imagen que luego desmientan, en sólo un clic, tus clientes reales.


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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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