¿Qué es la experiencia del cliente? El cliente vive una experiencia con tu servicio que forma parte de su vida. Entra en el día a día y le resuelve un problema, o suple una necesidad específica.



Si necesita estar a las 10 en determinada esquina, buscará el medio de transporte más cómodo, rápido, seguro, que le permita suplir su necesidad. El taxi es un medio para estar a esa hora en ese lugar, pero este último es el verdadero fin.

 

Este concepto es la clave para diseñar y entregar un servicio que resulte alucinante para tus clientes.

 

Te has preguntado, ¿cuál es el fin que buscan tus clientes, para el cual utilizan a tu servicio como un medio necesario?

 

Cuando una familia organiza sus vacaciones, busca conscientemente un hotel para alojarse, actividades que realizar, compra sus pasajes o pone a punto el vehículo… ¿para qué? Para disfrutar hermosos días en familia, es decir, para tener su experiencia alucinante!

 

Si cada prestador se enfocara en la experiencia que están viviendo esos clientes (y no se quedan mirando el ombligo de su servicio), surgen naturalmente muchas ideas para poner en práctica. Te preguntas ¿cómo hago para que mis clientes vivan una experiencia que los deslumbre? ¿Cómo puedo usar efectivamente mi servicio (que es un medio) para ese fin?

 

Y este disparador borra los límites de tiempo y espacio. Tu servicio no comienza cuando el cliente pisa tus instalaciones, sino mucho antes, ni tampoco termina al salir, sino que puedes, y te recomiendo hacerlo, extender sus efectos más allá de la despedida y de los límites físicos de tu negocio.

 

Un servicio que me alucinó

 

Hace unos meses, habíamos contratado una guía de montaña para una excursión familiar. Era algo totalmente nuevo para la familia, especialmente porque era la primera vez que nuestra hija se aventuraba a una experiencia de ese tipo. 

 

Al contratar el servicio, nos entregaron un listado de elementos que debía llevar cada uno. Algo sumamente útil, ya que en medio de la montaña no hay un shopping para comprar lo que pudieran haber olvidado. Además, encontrarse con que la bolsa de dormir no es la adecuada para las temperaturas de montaña, no es un detalle menor. Hay elementos que son decisivos en el éxito de la experiencia

 

Este listado, por lo tanto, era vital. Pero fueron aún más allá. Pocos días antes de partir, la propia guía que acompañaría al grupo, vino personalmente a mi casa para ver y comprobar cada uno de los elementos del equipo que llevarían. 

 

Un servicio claramente enfocado en el cliente. ¿Por qué? Porque una familia principiante en excursiones de montaña no tiene por qué conocer las condiciones climáticas particulares de ese lugar, ni las características del equipamiento que son críticas en esa situación.

 

Por ejemplo, el tipo de medias era un detalle importante. Los pies no pueden enfriarse. Me ayudó a buscar las mejores alternativas dentro de lo que había en casa, y a completar nuestro equipo con los elementos justos para no sobrecargarnos, sin dejar de llevar lo más importante.

 

Este servicio adicional, aportó muchísimo a la experiencia de la familia, porque nos hizo sentir tranquilos y preparados para la aventura que venía. Un gran valor agregado antes de que la prestación del servicio se hiciera efectiva.

 

Y en tu servicio, ¿qué valor puedes agregar a tus clientes, antes o después de la prestación misma, o incluso fuera de los límites de tu “territorio”?



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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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