La naturaleza de la experiencia del cliente tiene sus leyes fundamentales. Así como en las ciencias naturales, esas leyes son las que nos explican su funcionamiento y nos permiten anticipar y comprender los resultados que obtenemos.



Una de estas leyes, según Bruce Temkin la más importante, es la ley de acción-reacción, que nos dice: cada acción crea una reacción personal.

Y la palabra clave de esta ley es “personal”. Significa que cada persona reacciona de un modo diferente y particular. Pero, ¿de qué depende esa reacción? Depende de sus características, de sus hábitos, sus experiencias previas... en fin, del tipo de cliente del que se trate.

Veamos un ejemplo.

Dos reacciones diferentes ante una misma experiencia.

Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio técnico de nuestro vehículo familiar. Mi esposo sacó el turno en la concesionaria, y yo lo llevé y retiré el día acordado.

A ambos nos llamaron por teléfono después para pedirnos que evaluemos nuestras respectivas experiencias. Para mí, en términos generales había sido aceptable. Nada que reclamar, aunque tampoco nada que destacar en positivo. Sin embargo, para mi esposo había algunos puntos insatisfactorios, que se encargó de detallar al encuestador.

Evidentemente, cuando de automóviles se trata, la experiencia del hombre de la casa es diferente al de la mujer (al menos en nuestro caso, y creo que es un patrón que se repite). Para mí, que utilizo el vehículo a diario, me basta con no tener inconvenientes, con que me lleve y traiga adonde necesito, y que no me requiera atención, pues mi atención cotidiana está puesta en otros asuntos “más importantes”.

Sin embargo, para mi esposo es importante que el vehículo esté preparado para entregar su mejor prestación, asegurándose la capacidad de responder ante exigencias particulares, como transitar en la nieve, o en zona de montaña.

Este es un caso que explica la ley acción-reacción de la experiencia del cliente. Una misma experiencia, percibida por dos clientes diferentes, genera percepciones, reacciones y evaluaciones diferentes.

¿Qué implicancias tiene esta ley de la experiencia del cliente?

Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno. Sí. No debemos tratar a todos por igual. Una experiencia diseñada para cualquier cliente, no satisface a ninguno.

Debemos conocer individualmente a nuestros clientes, para diseñar y entregarles experiencias personalizadas. Y para esto, debemos segmentar adecuadamente.

¿A qué clientes queremos apuntar? ¿Cuáles quedarán encantados con nuestro servicio? Muchas veces, el temor de dejar afuera a algunos grupos de clientes, nos hace perder atractivo y dejar a todos indiferentes, lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no destacarnos en nada.

No temas en personalizar las experiencias, focalizando tus acciones en las particularidades de esos clientes que conforman tu perfil más atractivo.



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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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