La forma en que tratas como empresa a tus clientes puede ser la diferencia entre una quiebra inminente o un crecimiento disparado. El \éxito del cliente\ o Customer Success (en inglés) es un concepto que está evolucionando la forma en que fidelizamos a nuestros clientes.



Una de las mayores bondades que tiene el Customer Success es que puedes utilizarlo sin importar el giro de tu empresa

 

¿Cómo se logra fidelizar a los clientes usando Customer Success?

La realidad es que la mayoría del ingreso que percibes de la venta de un producto, lo obtienes en la post-venta cuando tu cliente tiene claro que el producto resuelve sus problemas y no solo continúa usándolo, sino que lo logras fidelizar e invita a otros a consumir tu producto.

 

¿Sabías que el total de los ingresos de la empresa, del 70% al 95% son generados por clientes recurrentes? (Aplica solo en giros donde existe la venta recurrente).

 

En resumen, ese porcentaje refleja la capacidad de estas empresas para fidelizar a sus clientes.

 

Los clientes vuelven porque el producto y la marca los ha satisfecho en su primera compra.

 

Sí, sé que parece sentido común, pero va más allá, implica un cambio esencial en la forma de pensar que se tenía tradicionalmente, la forma en que se produce, los resultados que buscas y beneficios para ambas partes (cliente-empresa). Este nuevo concepto busca fidelizar al clientehaciendo uso integral de la información que se genera en cada fase del proceso de venta, logrando fortalecer los lazos cliente - empresa a través de atención personalizada y dando un nivel de satisfacción elevado.

 

customer success

El Customer Success se centra en el cliente quien es la fuente de ingreso y su objetivo final es fidelizarlo , de tal manera que tu producto sea parte de su éxito comercial.

 

Diferencia entre Customer Success y atención al cliente

Por favor, no te confundas. Probablemente pienses que el “éxito del cliente” -Customer Success- es simplemente un nuevo nombre para soporte o atención al cliente y no es así.

 

La diferencia principal entre el Customer Success y la atención al cliente es que esta última actúa solo ante un problema. Ahora la mayoría de los clientes nos acercamos a "atención al cliente” o “soporte” solo para que nos resuelvan problemas que nos causan pérdidas de tiempo y dinero.

 

El Customer Success es proactivo, se encuentra atento al seguimiento de la “salud del cliente”de manera que puede predecir, resolver los obstáculos antes de que surjan o se intensifiquen porque se encuentra presente en todo momento, así logra fidelizar, pues les es útil a los clientes en el momento justo.

 

¿Qué puede lograr el Customer Success en tu empresa?

Construir rápidamente un mayor valor para tu cliente , ayudarlo de manera eficiente y en consecuencia añadir más valor a la empresa.

 

El departamento de “éxito de los clientes” juega un papel clave en el desarrollo de una relación de confianza y a largo plazo con los clientes además funciona como un canal de comunicación.

 

Su función es nueva y nace de la necesidad de retener y fidelizar a los clientes a la par de ayudarles a conocer el valor completo del producto, dar oportunidades a otros productos de la marca u ofrecer mejoras.

 

La realidad es que como clientes muchas veces compramos un producto y el uso que le damos como consumidores es diferente al objetivo con que la empresa lo crea.

 

Por ejemplo, recuerdo el caso de una crema que ayudaba a la cicatrización (o eso era lo que la marca anunciaba) y que sus clientes la compraban para darle otro uso: tratar arrugas. Pronto la marca descubrió que este era un beneficio extra que podía ofrecer y así hizo una línea especial, pero ¿cómo pudo ser capaz de identificar esto? ¡Fácil! La marca escuchó a sus clientes , se mantuvo atenta al proceso de compra, venta, post venta y los fidelizó.

 

El Customer Success se centra en:

  • Entender el cómo.
  • Entender el porqué.
  • Usar la información a su favor y asegurarse de que el cliente lo haga todo mejor con el producto.

 

Si eres capaz de identificar todos estos aspectos podrás poner en marcha una buena estrategia, conocer mejor a tu cliente (incluso mejor de lo que él se conoce) y fidelizarle para atraer a otros.

 

El Customer Success te permite:

  • Ser capaz de medir el contacto del cliente con tu producto (¿cada cuánto lo usa? ¿cómo lo usa? ¿por qué lo usa?)
  • Como empresa, medir tu relación con el cliente (¿cuántas veces te comunicas con él? ¿quién le contacta? ¿cómo lo hace? ¿por qué lo hace? ¿los puntos de contacto generan un buen mensaje?)
  • Identificar donde proporcionar el apoyo necesario o la capacitación necesaria para que el cliente maximice sus resultados con tu producto.
  • Todo esto te permitirá identificar los canales y métodos a través de los cuales puedes comunicarte con él de forma efectiva.

 

También sabe que las principales preocupaciones de toda empresa son:

  • Perder clientes.
  • Adicionar de ingresos.
  • Fidelizar a sus clientes.

 

calidad de soporte

Por ello, la pérdida de clientes es un tema de discusión entre los expertos del Customer Success y se mantiene de esta forma debido a que las compañías hoy por hoy se esfuerzan por predecir con tanta precisión como sea posible y un cliente satisfecho juega un papel vital en la creación de la previsión de los ingresos

 

Customer Success es un tema amplio, ya te he platicado de sus ventajas, pero si te gustaría conocer a detalle las fases, como implementarlo en tu empresa y así aumentar la fidelización de tus clientes, te invito a descargar este eBook gratuito donde te explico paso a paso y con un sencillo ejemplo.

 

¡Hasta la próxima!



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Por Equipo Editorial SalesUp!

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El Equipo Editorial de SalesUp esta formado por profesionales y expertos en Marketing, Ventas, Comunicación, Diseño y otras áreas. Comparten su experiencia a través de artículos enriqueciendo la cultura comercial.

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