La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido.



Pero además, una buena gestión de quejas y reclamos no puede quedarse ahí, sino que debería ser capaz de procesar esa información para implementar acciones que prevengan el mismo problema en el futuro, con ese mismo cliente y con cualquier otro.

Ahora bien, cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos concretamente? la confianza ¿en qué? Esta es la pregunta que quisiera responder con una breve reflexión.

 

Historia de la gestión de un reclamo

Hace un tiempo he contratado un servicio de envío por correo, del que necesitaba entrega urgente, y para que mi envío llegara “en 24 hrs”, pagué una tarifa especial.

Sin embargo, el triste resultado fue que mi paquete demoró 5 días en llegar a destino. Obviamente no quedé conforme con el servicio y esto ha generado un reclamo.

Al principio no fue fácil que tomaran mi reclamo (suele haber resistencia a registrar las quejas). Pero, una vez que superé ese obstáculo, quedé sorprendida por la respuesta que recibí por parte de la empresa. A los pocos días me llamó el gerente de la sucursal desde la cual envié mi paquete, para decirme que habían recibido mi reclamo y podían reembolsarme el dinero del servicio, sin ningún “pero”.

Mi sorpresa fue mayor cuando fui a la sucursal a retirar el dinero prometido. Como no queda cerca de mi casa, ni en un lugar que yo frecuente, demoré algunas semanas en acudir. No niego que tenía cierto escepticismo, me rondaba la duda de qué dato o comprobante me pedirían para ubicar mi reclamo, cuánto demorarían en averiguar si estaba autorizado el reembolso, si no habría caducado mi caso, etc.

Pero, contra todos mis pronósticos, sólo bastó decir mi nombre en el mostrador, para que saliera el tesorero de una oficina, con el dinero en mano y un papel para que firmara. Un trámite rápido, sencillo, sin obstáculo alguno. Sinceramente, me impresionó.

 

¿Ha logrado recuperar mi confianza?

Después pensaba si el hecho de haber realizado esta gestión del reclamo de un modo tan expedito y eficiente le alcanzó a esta compañía para conservarme como cliente.

Me pregunto, después de esta experiencia, ¿volvería a contratar sus servicios? Lo dudo seriamente. ¿Por qué? Y aquí está la pregunta clave.

¿Qué consiguió esta compañía con una gestión de reclamos eficiente y amigable para el cliente? Consiguió que yo ganara confianza en que son capaces de gestionar mis quejas futuras. Pero NO consiguió que yo confiara en su servicio principal. Y esto es lo más importante para no perder al cliente.

Entonces,

  ¿cuál es la confianza que se debe recuperar en el cliente? La confianza en que son capaces de prestar un buen servicio la primera vez,  

esto es lo principal. En segunda instancia que, en caso de fallar (siempre hay circunstancias fuera de control), son capaces de recuperar el servicio o resarcir a sus clientes.

gestion-quejas

En mi caso, no era posible recuperar el servicio (mi paquete había llegado tarde, y el tiempo no puede volver atrás). Fueron capaces de resarcirme, pero, ¿por qué pensaría yo que la próxima vez mi envío llegará a tiempo? No me han logrado convencer de esto.

 Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa

Como conclusión y aprendizaje a partir de esta historia, podemos decir que una buena gestión de quejas y reclamos debe ser:

 

  • Rápida. Actuar a tiempo permite en muchos casos recuperar el servicio y minimizar al máximo el perjuicio para el cliente.
  • Amigable. No me refiero a la amabilidad del personal, sino a que tomen en manos el tema, y el cliente perciba que harán todo lo posible, sin que él tenga que estar encima, empujando para conseguir una respuesta.
  • A fondo. Esta es la clave que ha faltado en mi caso. Ir a fondo significa hasta el final del problema. Averiguar las causas y solucionarlas, para finalmente comunicarle al cliente que su problema no se va a repetir porque se han tomado las medidas adecuadas para prevenirlo en el futuro.

 

Esto último es lo que hará que el cliente vuelva a confiar en la compañía. No sólo en que son capaces de responder ante los problemas, sino en que son capaces de prevenirlos.

Como puedes ver la gestión de quejas y reclamos de los clientes va más allá de “apagar el fuego” que provocó la queja, sino tener una estructura que los vuelva a evitar.



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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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