Estimados empresarios: ahora que ha terminado el primer semestre del año, es oportuno acercarnos a nuestros clientes, agradecerles por las transacciones que hagan con nosotros, y pedirles una retroalimentación sincera sobre cómo perciben la experiencia de interactuar con nuestro negocio.



Asegurémonos al 100% de que nuestro servicio es percibido por ellos como excelente. Eso permite la “fidelización” de ellos, su permanencia y compra repetitiva, además de la posibilidad de que nos recomienden.

Cuando el cliente no está satisfecho, es decir no recibe lo que espera recibir de nosotros, tarde o temprano (incluso sin que se queje de nada), se alejará de nuestro negocio es por ello tan importante medir la satisfacción del cliente a tiempo..

¿Cómo elaborar un cuestionario para medir la satisfacción del cliente?

 

Una de las alternativas válidas para medir la satisfacción del cliente es esta herramienta sencilla de recolección ordenada de percepciones. Con esta información, se toman decisiones y se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles. Esto es, que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe. Los puntos que se detallan a continuación pueden servirnos de guía para la confección de un cuestionario para medir la satisfacción al cliente.

 

Partes del cuestionario para medir la satisfacción al cliente

Como ayuda general podemos hacernos una lista de todas las “grandes” etapas por las que tiene que pasar un cliente desde que contacta con nosotros por primera vez hasta que adquiere y finaliza la compra del producto y la relación con nosotros.

Por ejemplo, áreas identificables podrían ser: atención al cliente, comercial/pedidos, administración, servicio técnico, producción, servicio postventa, etc.

 

Preguntas al detalle para cada área:

 

Accesibilidad

¿El cliente tiene fácil acceso a nuestro cliente? ¿A los servicios que ofrecemos? ¿Al equipo de nuestra empresa?

 

Nivel de profesionalidad

¿Somos suficientemente competitivos para el cliente? ¿Tenemos el conocimiento y las competencias suficientes para desarrollar adecuadamente nuestra actividad y para ofrecer el servicio?

 

Rapidez de respuesta/Tiempo de resolución

¿El cliente se siente atendido cuando es debido y como es debido? ¿Obtiene una respuesta adecuada en un tiempo correcto?

 

Seguimiento/Información

¿El cliente se siente informado del progreso de sus problemas o acciones con nosotros?

 

Plazos de entrega

¿Se cumplen los plazos de entrega definidos con el cliente u ofrecidos? ¿Supera sus expectativas?

 

Documentación/Apoyo

¿Se le proporciona al cliente toda la documentación necesaria para el servicio o producto? ¿Es adecuada?

 

Seguridad/Fiabilidad

¿El cliente se siente seguro con nosotros? ¿Somos efectivos para el cliente? ¿Se siente defraudado y por tanto no somos ‘fiables’?

medir-satisfaccion-cliente

 

Flexibilidad

¿El cliente tiene flexibilidad para variar sus relaciones con nosotros en función de sus necesidades? ¿Existen muchas barreras para efectuar cambios?

 

Atención/Imagen/Servicio

¿El cliente se siente bien atendido? ¿Somos amables con él y le escuchamos o por el contrario tiene una imagen negativa de nuestra atención personal? ¿Entendemos sus necesidades? ¿Intentamos solventar sus problemas?

 

Calidad-Precio

¿El cliente considera que lo que está pagando equivale a lo que recibe? ¿Nuestro producto a perdido calidad respecto, por ejemplo, al año pasado?

 

Preguntas de respuesta libre

Siempre es bueno complementar todas las preguntas cerradas que hemos ido estableciendo en el cuestionario hasta ahora, con una pequeña sección donde el cliente pueda decir y opinar libremente. Es otra vía, generalmente con buenos resultados y respuesta, aunque no medibles, que también nos puede ayudar a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

Puede ser una sección donde lo solicitamos que nos sugiera algo, quizá sobre algún tema en concreto o un apartado donde se solicite una opinión contrastada con otros servicios o productos del mercado.

 

Estas pautas que hemos propuesto en este artículo puede sernos muy útiles en el momento de elaborar un cuestionario y seguro que si dedicamos un tiempo previo antes de enviarlo, conseguiremos buenos resultados.

  Medir la satisfacción del cliente es una brújula que también nos va a indicar si estamos llevando la empresa por buen rumbo.  


Califica este contenido

Descarga eBook gratis Proceso de Compra

Por Pepe Villacís

autor

Licenciado en Contabilidad y Auditoría. Maestro en Negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U). Coach Personal, certificado por CoachVille Spain. Coach de negocios, Coach directivo y Coach de Coaches de ActionCoach México.

Comparte este contenido