Hay una práctica muy simple y efectiva para vivir la calidad del servicio que ofrece tu empresa y mejorarla; pero me pregunto por qué tan pocas veces se aplica... hoy te propongo que comiences a implementarla.



Se trata de ponerse literalmente del lado del cliente cuando consume tu producto, lo que significa convertirte en cliente de tu propio servicio y no solo pensar en lo que vive el cliente cuando lo recibe (lo cual también es útil, naturalmente).

 

  Se trata de vivir tu servicio en persona, consumirlo, para conocer desde dentro la experiencia de tus clientes.  

 

Mejorar el servicio al cliente

Es necesario generalizar esta sencilla práctica, la que puedes (y deberías) extender a los diferentes niveles de la organización. Te va a dar muchísimas ideas de mejora y va a contribuir enormemente a la orientación al cliente y la cultura de servicio de todos los integrantes de la compañía.

 

¿Por qué es tan importante vivir tu propio servicio?

 

 Recientemente regresé a casa después de pasar unos hermosos días de vacaciones en familia, en los cuales recibí dos experiencias de servicio completamente diferentes. En una de ellas comprobé los efectos que tiene para el cliente, que el proveedor se haya tomado la tarea de vivir su propio servicio.

 

  • Un mismo servicio: alojamiento, pero con grandes diferencias.

 

En el primer lugar al que llegamos de vacaciones, alquilamos una casa de verano que le pertenece a una familia que la ocupa para sus propias vacaciones. En ella nos sentimos como en nuestra propia casa, todo lo que necesitábamos estaba allí. La explicación es muy simple: es una casa habitada por sus dueños.

 

Después de disfrutar la casa de verano, decidimos ir a otro lugar donde rentamos un departamento amueblado, el cual fue acondicionado por el propietario con la finalidad de rentarlo. En varios momentos, notamos pequeñas carencias a las que nos adaptamos, pero que serían fáciles de solucionar si alguien se hubiera tomado la molestia de vivirlo personalmente. Por ejemplo, el servicio de aseo estaba incluido, sin embargo, no había ningún utensilio de limpieza disponible para poder limpiar la tierra desparramada que dejó una de nuestras hijas al entrar al departamento con sus zapatillas sucias.

 

Así como el ejemplo anterior, pudimos vivir varias incomodidades que hubieran sido resueltas con medidas muy sencillas, ninguna grave, pero que en conjunto afectan a la satisfacción general del cliente.

 

¿Cómo establecer la práctica de ponerse en los zapatos del cliente?

 

Vivir las experiencias de tus clientes ¿es un hábito en tu organización? Gerentes, supervisores y empleados de primera línea deberían pasar por clientes con frecuencia.

 

¿Has probado llamar de incógnito para hacer consultas sobre tu servicio, como si fueras un cliente potencial? ¿O ser literalmente un cliente de tu servicio, sin ningún privilegio o preferencia por pertenecer a la compañía?

 

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Una sugerencia para implementar este hábito en tu organización, es regalar a tus empleados el servicio, con la condición de que aporten sugerencias de mejora.

Esto incluso puede convertirse en una especie de premio o compensación para ellos, creando un beneficio mutuo. La manera de llevar a cabo esta práctica puede variar según la actividad de tu empresa, pero te desafío a que encuentres de manera creativa una alternativa que aplique a tu caso. Con gusto te comparto algunas pistas para hacerlo de manera efectiva:

 

  • Explica la práctica a todos, con objetivos claros. No se trata de un espionaje para encontrar culpables, sino de un mecanismo más para buscar oportunidades de mejora, donde casi siempre se trata de cambios en los procesos y no en la gente que los ejecuta.
  • Involucra a todos en esta práctica: gerentes, jefes y personal operativo, es lo mejor para reforzar el punto anterior. No hay un juez y otros en el banquillo, todos son protagonistas para mejorar y cada uno podrá hacer un aporte único según su punto de vista.
  • Intenta pasar de incógnito al consumir el servicio (o aproxímate lo más posible al anonimato). Esto logrará que puedas vivir exactamente lo mismo que tus clientes, sin modificar el comportamiento de los empleados por pensar que están siendo evaluados.
  • Replica las prácticas habituales de tus clientes. Si ellos esperan en la fila para ser atendidos, haz lo mismo. Si la permanencia promedio en tu hotel es de 2 días, no te quedes solo algunas horas. Si van con niños, lleva a tus hijos.

 

Incorporar esta práctica en los procesos de mejora continua, le puede traer grandes beneficios a tu compañía. No necesitas ninguna estructura especial, con lo que tienes disponible para tus clientes basta. ¡Espero que lo lleves a cabo y te asombres de los beneficios que te traerá!


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Por Mariana Pizzo

autor

Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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