Si no sabes diferenciar entre una queja y una objeción en ventas, perderás una cantidad de esfuerzo manejando cosas que desde el principio no tendrías que manejar.



Por ejemplo: una persona entra a su empresa a tratar de comprar su producto o tú lo visitas y la persona te da una aparente objeción, una objeción como esta es “bastante costoso, es bastante costoso” para la mayoría de los vendedores realmente la consideran como una objeción de ventas.

Piensa esto tú, ¿"demasiado costoso” es una objeción de ventas para ti?, si piensas que es una objeción te vas a meter en un problema al manejarla, por que ni siquiera yo podría determinar si es una objeción o no, hay un paso que está faltando aquí.

Recuerdas a tu esposa la última vez cuando entró a una tienda y dijo, “esta bolsa es demasiado cara” sin embargo se la compró, porque independientemente que piense que es costosa, no es una razón para evitar que la compre.

No quiero que te confundas, es bastante simple, cuando una persona te dice que es bastante costoso,  él tiene derecho a pensar que el kilo de tortilla es costoso, no pasa nada si es costoso,

 

  La diferencia principal entre una queja y una objeción es que las quejas no detienen las ventas, las objeciones sí.  

 

En el caso anterior, se aplica un cierre de inmediato a sí misma y dice “soy la mejor madre” “me la merezco” “soy la mejor esposa” lo que sea que haga por ella misma para comprar la bolsa, no era una objeción, las  objeciones detienen las compras, las quejas no.

¿Cuándo un cliente te diga? El producto es muy costoso, lo único que tienes que hacer para manejar esta situación es ponerte de acuerdo con el cliente y acúsale de recibo, acusar de recibido, es informarle a una persona que realmente entendiste lo que dijo.

Sí, la persona dice es muy costosa. Debes contestarle:

manejo-objeciones

-Tiene usted razón señor, ¿cómo todo lo que vale la pena en la vida? Sonríes y estiras la mano, firme aquí por favor.

Que pasaría si el cliente dice:

-No, en verdad estoy fuera de presupuesto, en este momento.

Acabas de validar la queja como objeción, y la regla es muy sencilla, siempre trata todas las objeciones de ventas como quejas primero, si se se validan es porque la manejaste con una buena línea de comunicación, entonces haz encontrado una objeción, ahora encuentra un cierre, un consejo es no malgastar tus cierres en quejas, utiliza tus cierres únicamente contra objeciones.

 

El éxito entonces para incrementar tus ventas será manejar las objeciones y quejas como tal.



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Por Allen Hernández

autor

CEO de SPERTO Training, experto en ventas, asesor político, seminarista y empresario.

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