Usted puede influenciar y mejorar estas opiniones, concentrándose en los puntos de percepción que los clientes experimentan cada día. Se trata de los momentos cruciales, o “momentos de la verdad”, en que la gente ve, escucha, toca, saborea, y huele a su empresa.



Jan Carlzon, de Scandinavian Airlines, fue el primero en plantear el concepto de “momentos de la verdad”, o puntos de percepción. Cada contacto con el cliente, ya sea antes, durante o después de una venta o servicio, afectará lo que la gente diga y crea sobre usted. Debe asegurarse de que todos los puntos de percepción sean sobresalientes, en todas las etapas del ciclo de relación con el cliente

 

Exploración: el cliente considera la posibilidad de comprarle
Confirmación: el cliente lo contrata a usted
Entrega: el cliente recibe lo que usted le prometió
Después: usted asegura el éxito y satisfacción del cliente
 

¿Dónde están los puntos de percepción del cliente?

 

Están en infinidad de detalles, en lo que hace y dice su gente, en sus productos, en su publicidad, en sus baños etc.

 

La gente: deben existir estándares respecto a la apariencia física, presentación, y vestimenta, cabello, uñas, olores personales, posturas y lenguaje corporal, cómo están parados, a qué distancia del cliente mantenerse, contacto visual, gestos y comportamientos permitidos.

 

El producto: asegúrese de que sus productos sean innovadores, a la vanguardia de los avances de la tecnología, que sirvan a sus clientes, como no podría hacerlo ningún otro producto. Agregue detalles: la cereza del postre.

 

Evalúe todos los puntos de percepción del cliente

 

Su gente 

Punto de Inspección Aspecto • vestimenta • humor
Punto de Inspección Actitud • contacto visual • postura
Punto de Inspección Lenguaje verbal • conocimiento del producto
Punto de Inspección Puntualidad • habilidades de comunicación
Punto de Inspección Flexibilidad • confiabilidad
Punto de Inspección Capacidad de resolución de problemas
Punto de Inspección Motivación • voluntad de servir

 

Sus productos 

Punto de Inspección Precio • medidas • peso
Punto de Inspección Velocidad • potencia • rendimiento
Punto de Inspección Materiales • calidad • funciones
Punto de Inspección Facilidad de operación
Punto de Inspección Facilidad de mantenimiento • garantía
Punto de Inspección Repuestos • colores • diseño
Punto de Inspección Servicio técnico • variedad • innovación
Punto de Inspección Stock • valor de reventa • durabilidad
 
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Su lugar

Punto de Inspección Aspecto • mantenimiento • limpieza
Punto de Inspección Horarios de atención
Punto de Inspección Amplitud de espacios de atención
Punto de Inspección Iluminación
Punto de Inspección Facilidad de llegada
Punto de Inspección Facilidad de estacionamiento
Punto de Inspección Accesibilidad personas con capacidades diferentes
Punto de Inspección Baños • salas de espera • mobiliario
 

Su sitio web 

Punto de Inspección ¿Es rápido? • ¿Es amigable? • ¿Atractivo?
Punto de Inspección ¿Fácil de navegar?
Punto de Inspección ¿Tiene información relevante para los clientes?
Punto de Inspección ¿Información de contacto visible y actualizada?

 

Sus teléfonos 

Punto de Inspección ¿Cuántos rings pasan hasta que son atendidos?
Punto de Inspección ¿Suficientes líneas? • ¿Suficiente personal?
Punto de Inspección ¿Tiene un audio de espera interesante?
Punto de Inspección ¿Horario de call center? • ¿Cordialidad de atención?
Punto de Inspección ¿Eficiencia de atención? • ¿Eficiencia de derivación?
Punto de Inspección ¿Eficiencia de solución?
 

Su empaque 

Punto de Inspección ¿Atractivo? • ¿Materiales? • ¿Diseño?
Punto de Inspección ¿Funcionalidad? • ¿Instrucciones? • ¿Reciclable?
 

Su publicidad y promoción 

Punto de Inspección ¿Innovadoras? • ¿Efectivas? • ¿Realistas?
Punto de Inspección ¿Impulsan a la acción?
Punto de Inspección ¿Fortalecen a las marcas? • ¿Recordables?
Punto de Inspección ¿Reflejan el espíritu de la empresa?
Punto de Inspección ¿Verosímiles? • ¿Verdaderas?
 

Sus políticas y normas

Punto de Inspección ¿Son sensibles? • ¿Amigables? • ¿Entendibles?
Punto de Inspección ¿Son sencillas? • ¿Fáciles de seguir?
Punto de Inspección ¿Espantan o miman a los clientes?
 

Sus procesos de trabajo

Punto de Inspección ¿Agradables? • ¿Rápidos? • ¿Eficientes?
Punto de Inspección ¿Confusos? • ¿Prácticos? • ¿Elegantes?
 
  • Puntos de percepción visuales: iluminación, color, cuidado de muebles e instalaciones, medidas. Pisos brillantes, vidrios transparentes, los colores de sus logos, diseño visual de su sitio web.

  • Puntos de percepción auditivos: tonos de voz, palabras utilizadas, sonido ambiente, música, anuncios de radio.
  • Puntos de percepción kinestésicos: todo lo que se pueda tocar y sentir: peso, textura, comodidad de sillas, altura de sus mostradores, temperatura en salas de espera, firmeza de su apretón de manos.
  • Puntos de percepción gustativos: servir café a sus clientes, agua fresca
  • Puntos de percepción olfativos: esencias, aromas, ¿y sus baños?, flores frescas, olor a café recién molido, olor a pasteles horneándose.

 

Consejo: fortalezca sus mejores puntos, y corrija o mejore los peores. De todos los puntos de percepción del cliente, ¿cuáles considera usted que son los mejores? ¿Cuáles son aquellos puntos que dan a sus clientes los mejores sentimientos de satisfacción, plenitud, y deleite? Y ¿cuáles considera sus peores puntos de percepción? ¿Cuáles producen en sus clientes sentimientos de insatisfacción, incomodidad, disgusto y frustración?

 

Un ejemplo de modificación de percepciones: ¿está avanzando rápido la fila? A todos nos toca esperar en filas, y no conozco a nadie que le guste. Si sus clientes deben hacer filas, una manera de hacerlos felices, es hacer que la fila avance rápido. Pero también los hará felices si logra que parezca que la fila avanza rápido. Hablamos más de percepciones que de realidades. Si trabaja sobre las apariencias, logrará resultados sobre las percepciones de los clientes. Es algo que requiere imaginación, y luego: acción.

 

Estas son algunas formas comprobadas de lograrlo:

  1. Asegúrese de tener una fila, no una muchedumbre o un grupo desordenado de personas. Un avance ordenado hacia el punto de atención produce una sensación de progreso y calma en la gente.

  2. Mantenga la fila angosta. Una fila de a uno avanza más rápido que una de a dos o tres personas

  3. Organice la fila de manera que la gente que está esperando pueda ver a la persona que está siendo atendida. Si usted logra ver el lugar donde será atendido, ese lugar parece más cercano. Si no puede ver ese lugar, la fila delante suyo podría ser larguísima y usted estar ignorándolo, y eso produce incertidumbre e inquietud. 

  4. Luego de atender a cada cliente, utilice una luz, indicador, o un agradable sonido para indicar: “pase el que sigue”. Esto mantiene alerta al próximo, ahorrando tiempo entre un cliente y otro, y brinda a todos una sensación de que la fila realmente avanza.

  5. Ofrezca un indicador de tiempo de espera estimado en un display digital al ingresar a la fila. Eso hace que la gente sepa qué expectativa tener cuando se suma a la fila.

  6. Coloque información a lo largo de la fila para atraer la atención de los que esperan: posters, folletos, deje a mano de los clientes material de lectura.

  7. Música ambiental: para grupos juveniles música de su edad, para mayores, lo que a ellos les guste.

  8. Televisores. Elija un canal apropiado de acuerdo a su público: CNN, Travel and Living Channel, Cartoon Network si hay niños.

  9. Coloque espejos. OTIS descubrió esto hace muchos años. Cuando se colocan espejos cerca de los elevadores, la gente observa su aspecto personal. Se distrae y concentra tanto en eso que pierden noción de cuánto tarda el elevador en llegar.

  10. Puede hacer que parte de su staff se acerque a la gente, responda sus preguntas, oriente a los clientes, brinde información, y les agradezca por su paciencia.



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Por Patricio Peker

autor

Autor del Best Seller de Amazon, El vendedor de los huevos de Oro: la Guía de Ventas Paso a Paso. Entrenador de Vendedores y Negociadores en numerosas empresas de América y España

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