Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente, pon especial atención en este punto para que dejes de perder clientes.



Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

 

Si quieres generar y retener clientes, es decir, si quieres asegurar que te compren la primera vez y que siempre más vuelvan a hacerlo y te recomienden, dales una excelente atención.

 

Sin embargo, si quieres perder clientes para siempre y que hablen mal de ti y de tu negocio, debes hacer lo siguiente: 

 

  • No lo saludes cuando ingrese a tu negocio.

  • En vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.

  • Cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.

  • O, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.

  • No muestres interés cuando te haga alguna consulta.

  • No cuentes con toda la información que podría solicitarte. 

  • No estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.

  • Hazlo esperar para atenderlo.

  • Mantén una actitud desganada, sin ganas de atenderlo. 

  • Presiónalo para que compre de una vez.

  • Si te pide algo, atiéndelo, pero de mala manera.

  • Discute con él, y siempre trata de ganarle la discusión, nunca le des la razón.

  • No te preocupes por la higiene del local (equipos, instalaciones).

  • No te preocupes por tu apariencia personal.

  • No hagas ningún tipo de concesión, sigue las políticas de la empresa al pie de la letra.

  • Si te pregunta por algún producto que no tengas, dile simplemente que no lo tienes, y no le des ninguna explicación.

  • Véndele tu producto o servicio, no importa que esté defectuoso, o que no sea el que en realidad necesita.

  • Véndele un producto de mala calidad, pero hazle creer que es un buen producto.

  • Dile que el producto posee algunas características que en realidad no tiene.

  • Dile que el producto va bien con él, o que le queda bien, aún cuando ello no sea cierto.

  • Ponle varias trabas para que pueda hacer efectiva su compra.

  • No cumplas con los plazos de entrega.

  • No cumplas las promesas o las condiciones pactadas.

  • No le des las gracias cuando te haya comprado.

  • Una vez que conseguiste sus datos, envíale sin parar correos o llámalo insistentemente por teléfono.

 

Obviamente, nadie quiere perder clientes, por tanto, no debemos seguir esta lista, pero sí debemos tenerla presente para saber qué es lo que nunca tenemos que hacer.

 

Y, una vez que somos conscientes de las cosas que debemos evitar hacer para perder clientes (ya sea para evitar que no nos compren, o que dejen de hacerlo), debemos comunicárselas a nuestro personal (especialmente a nuestros vendedores) para que las eviten, y más bien se concentren en brindar un buen servicio al cliente.

 

Tips para servicio excelente.

 

1. Encuentra y retén personal de calidad

2. Conoce profundamente a tus clientes

3. Construye una visión de servicio que todos entiendan claramente

4. Haz ‘impecable’ tu proceso de entrega de servicio

5. Entrena continuamente a tu personal

6. Involucra, empodera e inspira a tu equipo de trabajo

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra la satisfacción de tus clientes, medida y comprobada

8. Establece el “tono de voz” de tu empresa y predica con el ejemplo, sé congruente.

 

 

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

 



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Por Pepe Villacís

autor

Licenciado en Contabilidad y Auditoría. Maestro en Negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U). Coach Personal, certificado por CoachVille Spain. Coach de negocios, Coach directivo y Coach de Coaches de ActionCoach México.

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