Sin importar la compañía, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general.



A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso -y me refiero a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria- conoce que el secreto de su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas.

 

Las ventas requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta.

 

Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes.

 

Entendiendo el proceso de ventas

 

Un proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo específico. La idea detrás de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados cada vez y obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionará así desde el principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos más cerca del objetivo planteado. El proceso de ventas más común consta de los siguientes pasos:

 

1. Prospección. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que no debemos gastarlo con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos, seamos realistas: no todas las personas nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona que lleva una alimentación apegada al naturismo nunca nos compraría un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de pobreza extrema, no podríamos vender refresco de cola porque, aunque estas personas desearían beber un refresco, muy pocas podrían comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede comprar y además puede tomar la decisión de comprarlo. Si queremos ser más efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de prospectos.

 

2. Preparación. Una vez que se tiene una lista de prospectos calificados, es muy importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos; tanta como sea posible. Por ejemplo, si el prospecto es licenciado o ingeniero, su edad, sexo (en ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo que es mejor estar seguro), estado civil, pasatiempos, tipo de personalidad, etcétera. Entre más información recopilemos de nuestro prospecto, más herramientas tendremos para cerrar la venta.

 

3. Acercamiento. El único objetivo del acercamiento es concertar una cita con el prospecto y nada más. Cuando lo contactemos telefónicamente, debemos dar la suficiente información como para que el prospecto se interese, pero no para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. Recuerda, el único objetivo es conseguir la cita, ¡no vendas tu producto por teléfono! Si el prospecto insiste en que le proporciones mayor información, responde que tienes algo que “mostrarle en persona” para que decida por él mismo. La información que brindemos debe ser lo suficientemente interesante para que el prospecto piense que vale la pena tener una reunión con nosotros. Algunas veces será necesario utilizar el “acercamiento de dos pasos”, que consiste en enviar una carta dirigida al prospecto por correo tradicional o por mail diciéndole que le vamos a llamar próximamente y exponiéndole las razones por las cuales debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. 

 

4. Detección de necesidades (primera entrevista). Una vez que estemos frente al prospecto debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compañía que representamos. Posteriormente, tenemos que escuchar atentamente al prospecto, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades específicas que nuestro producto puede satisfacer. Escucha mucho más de lo que hablas. Entre más escuches al prospecto, más información tendrás para preparar una propuesta atractiva y completa.

 

5. Carta de agradecimiento. Una vez que salimos de la oficina del prospecto, es muy importante que le enviemos una carta agradeciendo el tiempo que nos brindó, ya sea por correo tradicional o por correo electrónico.

 

6. Preparación de la solución. Basándonos en la información que nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotización enfocada a satisfacer las necesidades específicas del prospecto. Nunca antepongas tu beneficio propio al de tu prospecto. Recuerda que si vendes un producto que no satisfaga las necesidades del cliente, éste no regresará, y a la larga nadie creerá en ti.

 

7. Entrevista de cierre (segunda entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo que nuestro producto hará específicamente por el prospecto. Durante esta entrevista, al igual que en la primera, debemos lograr que el prospecto hable más que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla más bonito, sino el que escucha mejor. El prospecto agradecerá estar con un profesional en ventas que tome en cuenta su opinión, que la respete y que lo escuche con atención.

 

8. Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayoría de los vendedores tiene miedo a las objeciones porque piensan que son razones por las cuales el prospecto no va a comprar, pero no debemos temerles. Toma las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objeción, en realidad está diciendo: “Estoy interesado, pero tengo una duda”. Si logramos despejar todas sus dudas, ¡la venta está cerrada!

 

9. Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dará por añadidura. Si nuestro prospecto está calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertirá en nuestro cliente. No hay razón alguna para que no realice la compra.

 

10. Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores más exitosos del mundo no son los que tienen más clientes sino los que los tienen más satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente.

 

Con este sencillo proceso, sólo el 10% del esfuerzo está enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos. No olvides que cada una de las partes aporta algo fundamental, un profesional de las ventas nunca omite ningún paso y siempre tiene un guión para cada una de las partes, perfectamente ensayado.

 

Aún cuando por tener un producto con características especiales puedes realizar todas las partes del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable que las dividas en dos, ya que esto dará una imagen de profesionalismo y que realmente estás trabajando para tu prospecto. Esto es lo que hacen los vendedores más exitosos del mundo, una y otra vez con cada cliente. No trates de integrarlas todas al mismo tiempo, házlo poco a poco hasta que las domines completamente y te conviertas en un campeón de las ventas, aquel ubicado en el 20% que realiza el 80% de todas las ventas, con ingresos muy superiores a tus ingresos actuales.


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Por Armando Patiño

autor

Licenciado en Mercadotecnia por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Su área de especialidad se relaciona con la formación y administración de fuerzas de ventas profesionales así como la creación de negocios en Internet.

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