La forma en que una empresa trata a sus clientes puede ser la diferencia entre una quiebra inminente o un crecimiento disparado.



El éxito del cliente o Customer Success (en inglés) es un concepto que está revolucionando la forma en que tratamos a nuestros clientes y que inició en empresas SaaS o Software as a Service (en español software como servicio).

 

Pero...¿qué es SaaS?

Es un modelo de distribución que se ha aplicado en empresas donde desarrollan softwares. Antes cuando comprabas un software (como un programa de contabilidad o de diseño) pagabas la licencia por un año pero, si luego de dos meses dejabas de usarlo entonces ya habías perdido el dinero de los diez meses que faltaban, estas empresas han evolucionado, te entienden, se han vuelto flexibles y su mayor premisa es que como clientes solo pagas por lo que consumes. Bastante cómodo, ¿no?

 

Si bien nació en empresas que distribuyen software, una de las mayores bondades que tiene el Customer Success es que puede ser utilizado en cualquier empresa sin importar su giro.

 

El maravilloso mundo del Customer Success

La realidad es que la mayoría del ingreso que percibes de la venta de un producto, lo obtienes en la post-venta cuando el cliente tiene claro que tu producto resuelve sus problemas y no solo continúa usándolo, sino que se vuelve promotor e invita a otros a consumirte.

Sí, parece sentido común pero esto va más allá, implica un cambio fundamental en la forma de pensar que se tenía tradicionalmente, la forma en que se produce, los resultados que buscas y los beneficios tanto para la empresa como para el cliente.

 

Por eso hay que entender que la gran mayoría de las empresas con ingreso constante lo producen después de la primera venta (post-venta) y no hablo de un porcentaje pequeño, la suma que obtienen representa del 70% al 95% del ingreso total.

 

En pocas palabras ese porcentaje refleja a todos esos clientes que continúan consumiendo el producto, adquiriendo accesorios o mejoras que le ofrecen, que lo comparten a otros con publicidad de boca a boca, de aquellos amigos y familiares que siguen su recomendación y que a su vez se vuelven promotores.


Como ves todos estos clientes vuelven porque el producto los ha satisfecho y no solo el producto, la compañía como tal junto con lo que representa (ventas, capacitación, soporte o atención a clientes).

 

  El Customer Success se centra en el cliente quien es la fuente de ingreso  

 

Por favor, no te confundas. Muchas empresas asumen incorrectamente que el “éxito del cliente” (Customer Success) es simplemente un nuevo nombre para soporte o atención al cliente y no es así.

La diferencia primordial entre el Customer Success y la atención al cliente es que este último reacciona sólo ante un problema.

que es customer success

En la actualidad, la mayoría de los clientes nos acercamos al departamento de “atención al cliente” o “soporte” solo para que nos resuelvan problemáticas que nos causan pérdidas de tiempo y dinero.

El Customer Success toma un enfoque proactivo, es decir, se encuentra atento al seguimiento de la “salud del cliente” como un proceso continuo de manera que puede predecir y resolver los obstáculos antes de que surjan o se intensifiquen porque se encuentra presente todo el tiempo.

El objetivo principal del Customer Success es construir rápidamente un mayor valor para el cliente y añadir más valor a la empresa al tiempo que los ayuda de manera eficiente.

Un equipo de “éxito de los clientes” juega un papel importante en el desarrollo de una relación de confianza a largo plazo con los clientes y también funciona como un canal de comunicación entre una empresa y sus clientes.

Su función es relativamente nueva y viene de la necesidad de retener a los clientes a la par de ayudarlos a conocer el valor completo del producto, proporcionar oportunidades a otros productos u ofrecer mejoras a lo largo del ciclo de vida del cliente.

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La realidad es que como clientes muchas veces compramos un producto y el uso que le damos como consumidores es diferente al objetivo con que la empresa lo crea. Por ejemplo, recuerdo el caso de una crema que ayudaba en el proceso de cicatrización (o eso era lo que la marca anunciaba). Los clientes (en su mayoría mujeres) la compraban para tratar arrugas. Pronto la marca descubrió que este era un beneficio extra que podía ofrecerles e incluso pudo hacer una línea especial pero, ¿cómo pudo ser capaz de identificar esto? ¡Fácil! La marca escuchó a sus clientes, se mantuvo atenta a todo el proceso de compra, venta y su post venta.

 

El Customer Success precisamente se especializa en:

  • Entender el cómo.
  • Entender el porqué.
  • Usar la información a su favor y asegurarse de que el cliente lo haga todo mejor con tu producto.

 

Si eres capaz de identificar todos estos aspectos podrás poner en marcha una buena estrategia y conocer mejor a tu cliente (incluso mejor de lo que él se conoce)

 

El Customer Success consiste en:

 

1.- Ser capaz de medir la actividad del usuario con tu producto (¿cada cuánto lo usa? ¿cómo lo usa? ¿por qué lo usa?)

2.- Como empresa, medir tu relación con el cliente (¿cuántas veces te comunicas con él? ¿quién le contacta? ¿cómo lo hace? ¿por qué lo hace?)

3.- Identificar cómo puedes proporcionar el apoyo necesario o la capacitación requerida para que el cliente maximice sus resultados con tu producto.

 

Esto ayudará a la empresa a descifrar los diferentes puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente, los canales y métodos a través del cual puedan llevarse a cabo comunicaciones con el cliente de forma efectiva.

 

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Por otra parte, sabemos que las principales preocupaciones de toda empresa que quiere crecer son:

  • La pérdida de clientes
  • La adición de ingresos

Esta pérdida de clientes es un importante tema de discusión entre los expertos del Customer Success y se mantiene de esta forma debido a que las compañías en este momento se esfuerzan por predecir con tanta precisión como sea posible y un cliente satisfecho juega un papel vital en la creación de la previsión de los ingresos.


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Por Equipo Editorial SalesUp!

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