Para gestionar a nuestros clientes necesitamos no sólo una base de datos bien organizada, sino también una herramienta como un sistema CRM que nos facilite no sólo el manejo de la base de datos, sino la gestión de la relación con los clientes y donde quede reflejada la actividad comercial.



El comienzo de toda organización comercial bien gestionada es su base de datos, ya que ella contiene información valiosa que sí se sabe utilizar puede verse reflejada en grandes beneficios económicos. Para gestionar a nuestros clientes necesitamos no sólo una base de datos bien organizada, sino también una herramienta como un sistema CRM que nos facilite el manejo de ésta, la gestión de la relación con ellos y donde quede reflejada la actividad comercial.

crm de ventas

Lo que debe contener toda base de datos comercial.

Me he encontrado en muchas empresas que no tienen correctamente almacenados los datos de sus clientes por la falta de un sistema que maneje y administre dicha información. Lo habitual es que tengan los datos de facturación, más que nada para el cobro, pero en su gran mayoría no va más allá. Esto es debido a que desconocen sobre los sistemas CRM o bien no cuenta con uno que cumpla con lo necesario para llevar a cabo esto.

 

No sólo hay que tener los datos de facturación, sino también tener los datos de contacto de todas las personas que pueden influir en la decisión de compra: gerente, jefe de administración, jefe de compras, almacén, hasta los montadores si hace falta y que pueden emitir una opinión positiva de nuestros productos.

 

Tampoco es suficiente con tener los datos de los clientes, sino también de los clientes potenciales, hayan o no solicitado un presupuesto y además también hay que tener registrados a los referenciadores, prescriptores y colaboradores. En resumen debemos tener toda la información  que se incluyan en la respuesta de quién me puede comprar y quién me puede recomendar.

 

Sobre los campos que hay que tener en la ficha del cliente o contacto, no basta solo con sus datos (email de todas las personas de la organización incluido) y facturación, además hay que incluir los campos de sector, actividad y clasificación de cliente (A, B, C) y por supuesto tipo de contacto (cliente, cliente potencial, prescrito, etc), el sistema CRM además nos debe permitir filtrar estos campos.

 

Luego llega la información comercial que casi nunca está disponible, como es: fecha de última compra, productos más comprados, compra media; de cara al plan comercial se debería poder asignar campañas a clientes, para poder medir la efectividad de las campañas y facilitar la gestión a las otras áreas de la organización comercial, como es televenta o visita del comercial, actividades que por supuesto, también deben quedar reflejadas en el sistema CRM.

 

Y ya por último, los informes comerciales mensuales, como pueden ser ventas por comercial,  sector, familia de productos, campañas, clientes nuevos, compra media, visitas por comercial. Toda aquella información que necesite su organización, aunque hay otra información fundamental, lo que llaman el pipeline de ventas, que no es otra cosa que el ciclo de ventas: llamadas, visitas, ofertas presentadas, cierres. Y ya cerrando la carta a los reyes magos, que esta información esté al día y se pueda consultar fácilmente, sin tener que exportar los datos a excel para usar tablas dinámicas.

  El sistema CRM debe tener la funcionalidad que se necesita para una buena organización comercial.  Sin tener que adaptar mucho o parametrizar a medida de la empresa.

 

Y al final resulta que toda esta inversión en tecnología y eficiencia comercial, el mejor sistema CRM no sirve de nada si no está toda la empresa comprometida con el cambio y orientada al cliente. Para ello, debe fomentar la comunicación, coherencia y constancia.


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Por José Puchades

autor

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y también en Investigación y Técnicas de Mercado por la Universidad Pontificia de Comillas - Icade. Ha trabajado en varias multinacionales pcupando puestos de ventas.

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