Fuerzas externas parecen afectar a nuestros negocios: la política, el comercio, la economía y el tipo de cambio; todas ellas externalidades y, por tanto, fuera de nuestro control.



No recuerdo en los últimos 20 años haber atestiguado una situación con tantos cambios en tan poco tiempo y con tanta incertidumbre. Sin embargo, no todo está perdido.

 

Un entrenador deportivo de alto rendimiento me dijo alguna vez: “tenemos la obligación de ganar a pesar de… a pesar del compañero, a pesar del árbitro, a pesar de la cancha y a pesar del clima.” Esto significa que:

 

  Nuestra mentalidad siempre debe ser encontrar una solución y a pesar de las adversidades, ¡ganar el partido!  

Esta noción aplicada a los negocios, significa que debemos cuestionarnos: ¿qué puedo hacer por mi negocio para que pueda ganar aún con esta situación? Ganar a pesar de la política… ganar a pesar de la economía… ganar a pesar del tipo de cambio y de la competencia.

Así que a continuación describo cinco cosas que he aprendido a lo largo de mis años de experiencia empresarial y que me han sido muy útiles para darle la vuelta al negocio en tiempos de crisis:

 

1. Acelera

Una de las cosas que más me sorprenden de la cultura latina es la lentitud con la que respondemos a cualquier solicitud de un cliente actual o potencial. En el Estudio de velocidad 2016 realizado en SalesUp! nos hemos dado cuenta que el tiempo promedio de respuesta a petición de información es superior a las 18 horas, cuando la percepción general de los gerentes y dueños de negocio es que sus colaboradores responden “en menos de 10 minutos”. Adicionalmente, al solicitar una cotización (lo que claramente manda una señal de interés y toma de decisión por parte del prospecto) hemos confirmado que increíblemente sólo tienen respuesta 3 de cada 10 solicitudes, desperdiciando así el 70% de las oportunidades de negocio, simplemente porque no se envía la cotización.

Esto nos lleva a la conclusión de que en pocas empresas existe en realidad un proceso efectivo de respuesta al cliente, que maximice los ingresos de la organización.

Acción 1: Revisa tu proceso y asegura que se conteste correctamente el 100% de las solicitudes de información y cotización. Revisa tus horarios de atención y los mecanismos de contacto (teléfono, correo, página web, chat, etcétera). Sobre todo, busca garantizar que toda petición de cotización sea correctamente contestada, sistematizando todo el proceso si es posible.

Acción 2: Contacta y cotiza más rápido. Hemos comprobado vez tras vez que responder lo más pronto posible incrementa tu tasa de cierre hasta un 300%. Esto significa que podrías vender el triple si garantizas que todos tus contactos y/o cotizaciones se realicen en el menor tiempo posible (piensa en minutos). Te garantizo que esta acción implementada correctamente incrementará tus ventas desde el día uno.

 

2. Persiste

Toda venta requiere seguimiento constante por parte del ejecutivo. Si estamos hablando de un prospecto nuevo, se requieren en promedio de 5 a 8 contactos efectivos. Si es un cliente actual, quizás 2 o 3. No obstante, las estadísticas nos dicen otra historia muy diferente: el vendedor promedio no hace más de dos contactos efectivos. En el estudio de velocidad mencionado anteriormente, solo el 10% de las empresas que habían enviado su cotización contactaron al menos una vez para dar seguimiento a la misma.

Al no dar el seguimiento continuo le estás generando una gran cantidad de negocio a tu competencia,ya que muchos acaban comprando con quién esté disponible cuando el prospecto está listo para comprar.

mentalidad-negocios

Acción 3: Aumenta el seguimiento. Empieza por medir cuantos contactos efectivos está realizando tu fuerza de ventas (llamadas, emails, etcétera). Luego, instruye a tus ejecutivos para que siempre contacten después de cotizar y capturen los comentarios correspondientes.

Si es necesario, haz llamadas de auditoría con prospectos al azar para corroborar la información y motivar el cumplimiento del proceso. Si no estás haciendo esto hoy, te garantizo que al hacerlo correctamente tendrás un incremento en ventas de al menos dos dígitos.

 

3. Divide

No todos los clientes requieren el mismo nivel de servicio. Hay clientes cuyos ingresos representan un porcentaje importante de las ventas de la empresa y, por ende, demandarán mayor atención de tu parte. Otros clientes quizás generen menos ingresos y en consecuencia su nivel de servicio sea menor.

Lo importante es entender como segmentar tu cartera de clientes y asegurarte que los recursos asignados a cada uno de ellos sean los adecuados.

Acción 4. Segmenta tu cartera. 

segmentar clientes

Puede ser por ticket promedio, venta anual, zonas, tipos de productos, etcétera. Una vez que definas cual será el criterio correcto para tu empresa, puedes construir una tabla de rentabilidad como la que se muestra a la izquierda.

Con ella te podrás dar cuenta rápidamente que segmento es el menos rentable, inclusive, si alguno está perdiendo dinero (esto ocurre constantemente por que la información que normalmente tenemos no permite darnos cuenta rápidamente que con algunos clientes ganamos dinero y con otros perdemos).

 

volumen y rentabilidad

Adicionalmente a este ejercicio puedes hacer una matriz de 2x2 para comparar volumen de ventas vs rentabilidad. Esta matriz permitirá rápidamente visualizar los segmentos en 4 categorías: 1)bajo volumen y baja rentabilidad. Si tu segmento está en este cuadrante haz lo que puedas para salir de ahí. 2) alto volumen y baja rentabilidad: cuidado, puedes perder mucho dinero muy rápidamente. 3) bajo volumen y alta rentabilidad: hay que generar más clientes en este segmento; 4) alto volumen alta rentabilidad: lo mejor de los dos mundos, ¡tienes un segmento ideal!

 4. Inventa

Hoy es quizás el mejor momento para innovar en tu negocio. Si tienes un segmento que es poco rentable ¿cómo podrías venderle a ese segmento a un mejor costo? O si tienes alguno que ya lo es, ¿cómo maximizar lo que se está haciendo? La clave no reside en encontrar la respuesta correcta, sino hacer la pregunta correcta.

Acción 5: Una forma simple para obtener ideas valiosas es visitar a tus 10 mejores clientes por segmento y preguntarles: ¿Qué es lo que nos compras y por qué nos compras a nosotros? ¿Qué cosa haría que compraras más con nosotros? ¿Cómo podríamos resolverte algún problema importante que tienes hoy? Aunque algunas veces nos da miedo preguntar este tipo de cosas, y aunque podría no gustarnos la respuesta de algunos clientes, es quizás lo que necesitemos escuchar. El hecho es que las respuestas que obtengas pueden darte ideas clave para crear una estrategia innovadora que maximice el valor percibido de tus clientes.

 

5. Modela

Una forma práctica de aprender es ver que están haciendo otras empresas y trasladar las mejores prácticas a la tuya. Existe mucha información pública que puede ser una fuente valiosa de información e inspiración, ¡totalmente gratis!

Acción 6: entra a google finance (finance.google.com) o a al sitio web de la bolsa de tu país (por ejemplo, BMV en México o BVC en Colombia) y busca empresas que estén en una industria similar a la tuya. Descarga los reportes anuales y lee cada uno de ellos; analiza la información, revisa los estados financieros, el crecimiento, los riesgos y la visión que tienen sobre su futuro. Te aseguro que encontrarás mucha información valiosa para determinar la dirección de tu negocio.

 

Ya tienes una serie de acciones concretas que puedes aplicar… es momento de actuar. Si mentalmente nos rehusamos a perder a pesar de la situación, estoy seguro que encontraremos una manera de ganar.
Te deseo mucho éxito en tus ventas en este periodo turbulento.



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Por Diego Bañuelos

autor

Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma Metropolitana y cuenta con un MBA por el Tecnológico de Monterrey. Diego es fundador de SalesUp! - una compañía que provee de software CRM en la nube.

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