Disonancia cognitiva

Toda persona tiene la necesidad de tener coherencia y consistencia a lo largo del tiempo en su forma de pensar, actuar y tomar decisiones. Si la persona logra mantenerse firme en su acciones, pensamientos y decisiones se genera armonía mental, en caso contrario se produce un estado de tensión, molestia o incomodidad conocido como disonancia cognitiva.

Debes de tomar en cuenta que tus clientes y prospectos siempre buscarán la forma de aliviar este malestar para hacer coincidir sus conductas, actitudes y pensamientos con sus decisiones o comportamientos pasados.

Tus clientes necesitan sentir que tomaron una buena decisión al adquirir tu producto o servicio para aliviar su disonancia cognitiva, es por eso que buscarán justificaciones, opiniones y pruebas que avalen sus decisiones. Este principio puede usarse tanto para persuadir como para retener al cliente tras la primera compra.

Ejemplo 1: Cuando como vendedores conseguimos que el prospecto apalabre o incluso firme una promesa de compra, posteriormente será poco probable que anule su pedido/cotización, debido a que estaría contradiciendo su comportamiento anterior.

Ejemplo 2: Cuando un cliente adquiere un producto/servicio que no cumple sus expectativa, en un primer momento tratara de justificar su compra y buscará pruebas de respalden su decisión, en caso de que siga insatisfecho devolverá el producto o dejará de renovar y se volverá un cliente muy insatisfecho.


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